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客服半年度工作总结(精选3篇)
时间: 2020-11-20

  客服半年度工作总结(精选3篇)_工作总结/汇报_总结/汇报_实用文档。客服半年度工作总结(精选 3 篇) 客服半年度工作总结(精选 3 篇) 时间总在不经意间匆匆溜走,我们的工作又告一段落了,回顾这段时间,我们 的工作能力、经验都有所成长,让我们好好总结下,并记录在工作

  客服半年度工作总结(精选 3 篇) 客服半年度工作总结(精选 3 篇) 时间总在不经意间匆匆溜走,我们的工作又告一段落了,回顾这段时间,我们 的工作能力、经验都有所成长,让我们好好总结下,并记录在工作总结里。那么 如何把工作总结写出新花样呢?下面是小编整理的客服半年度工作总结(精选 3 篇),仅供参考,大家一起来看看吧。 客服半年度工作总结 1 20**年上半年度 是每一间物业小区正式收取物业管理费和公摊费用的开始,期间经历了中国农历 大年、公司领导更替等重大事件,20xx 年上半年客服的工作主要有以下几点: 一、回访信息整理 对回访结果的整理后,经统计可以发现接待前台,各业务部 门的服务效果情况,对发现的问题及时处理及时纠正,如业主反映入伙期间的整 改问题(没收楼)没人跟进,经调查和统计后发现有多个业主反映有该现象,经 例会上提出后,目前该问题已基本得到改善。 二、督促与改善 督促客服人员对 各种单据的录入和统计,以改进工作绩效。装修流程改善问题,因上半年相较于 xx 年繁多的装修事情相比,xx 年上半年装修的业户较少,在听取了部份业主的 建议,同时也为业主提供更好、更便捷的服务,我们将装修审批时间,对符合装 饰装修管理规定申请,由原来的 3 天缩短为当天现场予以审批。 三、投诉的处 理与回访 20xx 年 10 月到 20xx 年 6 月合计业主发出投诉单 406 份,已经处理 371 份,待处理的 35 份。其中 xx 年上半年度的投诉单计 147 份,在对业主投诉方面, 客服一直以来,都有完整的记录,指定专人与公司开发商及部门对接,负责 对是否处理了业主投诉进行跟进,以期业主投诉的问题能得到及时的处理的,以 避免业主的再次投诉,避免问题扩大化,对提升业主的满意度起到了一定作用。 累计整改单 254 份,已处理 248 份,其中 xx 年上半年度的整改单计 50 份,回访 率达到 98%。 四、后期零星交房、装修工作有条不紊的进行 截止 xx 年 6 月, 每一间小区累计签约入伙 444 套,其中 xx 年上半年度入伙签约 36 套,累计办理 装修 159 户,出入证 943 对,其中 xx 年一半年度共办理装修 39 户,出入证 249 对。 五、物业收费工作逐渐步入正轨,各项费用指标按期完成 累计收费 442 户,2 户未收费的分别是 8-201、12-1702,8-201 是未收楼的业主,12-2702 是 因提供的已过期,无法扣到款项。收费率达到了 99.55%。各项公摊费用 也如期收缴,有 73 户业主是未预缴公摊牌水电费的业主,公摊水电费除外地业 主外,基本收回。有 50 多户都办理了银行托收手续,须财务去银行办理相关扣 款手续即可。装修垃圾清运费的收缴率为 100%。 六、客户满意度 为了整体提 升业主满意度,营造良好的社区氛围,我们赶在年前将小区各楼栋大堂布置完毕; 在中国传统节日分别给所有已入住业主群发了恭贺短信;在 3 月组织了业主、开 发商、居委会和物业公司一起植树节活动,让我们的业主对自己的家园有更深的 认可感,让我们的园区更完美,如花园一般绚丽多彩。4 月我们进行了小区业主 满意度调查,对小主业主的各种意见和建议进行了分类的整理。并一一给予了回 复。对于业主给予的赞扬,我们深怀感激。对此我们将继续努力;对于业主提出 的批评,我们同样深怀感激,因为有业主的意见和建议,我们才能更好的改进和 提高。4 月我们还开展了客户关怀月活动,对于业主家里的小件电器维修,清洁 卫生或搬运家具等提供义务服务。5 月是西方的母亲节还是中国传统的端午节, 在母亲节来临的前夕,我们的客服专员给每户已装修或入住的业主送上了温馨的 康乃馨;同样在端午节时节,我们又给每户业主送上了应节的粽子;6 月,父亲节, 为了让我们业主之间相互有更多的了解和沟通,我们组织了父亲节小区业主爬凤 凰山活动,虽然最后因业主自身的原因,没有业主成行,但是我们付出的努力还 是得到业主的一致认可的。 七、存在不足 1、部份员工专业知识与技能不足; 2、 部份流程过于重复繁杂; 3、各部门职责混淆不清。 八、下半年度工作方向 1、 开展并加强各类社区文化活动。 2、继续加强回访工作;加强对回访信息的统计 整理分类工作,要把回访结果更细化,争取对日后服务工作带来更明显和实际的 “风向标”的指导意义。 3、加强员工内、外部培训,整体提高服务水平 4、努 力完成下半年度物业费的收缴,达到 80%以上。 业主的满意就是物业管理服务 工作的最终目标,我们的工作就是为业主分扰。但有些事情也不是我们物业客服 所能解决的,如:大部份业主反映 2.6 元每平方米太高,不能接受;如周围配套 设施太少,像商场市场等。 客服半年度工作总结 2 首先,感谢领导能在百忙中 抽出时间阅读我的`总结,回顾 20xx 这半年来的工作,身为一名物业人,我时刻 牢记“高调做事,低调做人”的警示。面对物业工作的琐碎性以及业主性格的多 样性,更需要我把每件工作都做到严谨,不留纰漏,同时不断创新,时刻保持自 己的热情度和度,不拖拉,雷厉风行,高效率、高质量地做好每一份业主服 务工作和项目基础管理工作;说到“低调做人”,我认为一个人的力量是小,团 队的力量无穷,这在我们去年创优的工作中已经体会至深,期初的种种困难我们 逐一克服,几轮的整改后最终取得了胜利,所以,在工作中要团结同事,互相学 习,互相帮助,虚心进取,只有每个人都进步,才能获得团队的进步,杜绝嫉妒 和炫耀等不正常的情绪,时刻检讨自己的不足,保持平常心态,在实践中反思, 在实践中进步。 下面我将这半年来的工作总结如下: 一、档案管理 经过去年 创优整改,现大厦项目已具备完善的档案管理,本项目已建档档案共分为十大类 别:项目管理综合、基础建设工程、设施设备管理、公共秩序维护、环境卫生管 理、绿化管理、社区文化、客户服务、会计文件,目前共建档 203 个档案盒,按 年度和类别共分装 9 个档案柜;本年度新建档 56 类档案,为了提升档案管理品质, 年初已配合领导进行大厦 44 个常用质量表单的调整,统一了格式,并对内容进 行相应调整,使其更具有实际应用性,现存档表单在格式上和内容上有了进一步 提高。 在档案管理中,我时刻把好档案完整性和真实性这一关,认真检查每份 档案,发现问题及时与各部门沟通解决,不断强调各记录表单的规范性,通过档 案的监督,提高了相关工作的严谨性,使档案管理具备实际意义。在本项目档案 管理的实践工作中,总结以下几点档案科学管理的实际意义: 1、当有关消防、 公安监管部门检查时,或者装修单位、物业各部门查阅资料时,能迅速按照档案 编号快速查询档案位置,保障相关工作的顺利进行。 2、配合项目提高整体管理 品质,从档案中监督各部门日常工作,如:是否按时巡查,及时报修、及时回访 等业务工作,以此监督各项工作是否形成闭环,提出有效意见。 3、密切关注维 保合同签订时间、各项设备检验时间及各岗位上岗证有效期,及时提醒相关负责 人进行续签合同或按时检验各项设备。 4、在实践中摸索档案管理的窍门,为创 国优,升级资质、或者接管新项目打下良好的经验基础。 二、库房管理(保洁库 房、五金库房) 在上半年的库房管理中,主要是负责对五金库 220 种物品及保洁 库 73 种物品的盘库核对,掌握“进销存”的整体状况,配合工程部和保洁部进 行每月采购计划,在保证使用的前提下控制库存量,同时,监管报废物品配件的 二次利用,避免浪费,以降低总体成本,保证库房物品的出入库及报废可追溯性, 严格办理入库手续,核对入库物品数量,根据入库情况统计每月入库物品的总价 及出库物品总价,提供有效数据,配合领导进行成本控制。 三、蓝牙车场智能 系统管理 1、负责蓝牙卡领用和退还手续的办理,现共蓝牙办理 355 个,已退回 27 个,各项手续完整,每月已及时更新车辆统计表,配合各部门及业主查询车辆 信息。 2、现蓝牙系统各个出入口共三套系统控制,即院内系统、地库系统、外 围系统,期初由于系统不稳定,管理缺乏经验等因素,出现一些故障,但是,经 过对系统软件的一番钻研,及时解决问题,保证系统正常,及时向业主解释、回 访,进行耐心解释和细心服务,现大厦智能车场使用方便,运用稳定。在使用过 程中,即便接到报修,如能通过重新注册或重启等可操作方法解决,即可直接解 决,如遇到无法解决的故障,及时联系维保单位维修,配合维保人员以最快的速 度恢复正常运行,确保不耽误广大业主进出各停车处。 在车场智能化管理的过 程中能大大提高车辆管理的效率,同时,保证完整的大厦车辆信息,如遇车辆刮 蹭、忘关车灯、忘关车门、堵车等车辆问题及时提醒业主,提高了服务品质,很 大程度上为广大业主提供了便捷。 3、文件的拟写工作 1)会议纪要:对公司每 次会议进行组织签到、记录会议全部内容,整理成书面语电子版,主管检查后并 由各参会人员签字确认后存档,将电子版发给每位参会人员,辅助各参会人员全 面了解会议内容。 现自己能较好的按照要求完成会议纪要,为了配合领导培养 全面的物业人,自 4 月份,指导其他员工拟写会议纪要,经过与领导指导,现其 员工也可独立拟写会议纪要。 2)《情况说明》、《突发事件》及《工作联系单》 的拟写。 四、大厦钥匙管理 现大厦项目钥匙箱备用钥匙经过不断整理和完善现 共 103 套(包含各个设备间、安全通道、各库房及空置房等),定期对钥匙箱进行 盘点,更新统计汇总表,由同时配合严格做好钥匙的领用、借用登记。 五、与 集团其他部门的配合工作 财务部门:向财务部移交物业费、水电费及蓝牙卡等 收入的款项并领取;送交付款审批单及各类合同,带领合作单位办理结款手 续。 人事部门:办公室及保洁人员请假单及时交于高层领导签字确认,每月底 统计各项目当月请假、倒休、中介费及值班情况,与人事部门进行核对,配合人 事部保证各项报表无差错。 法务部及行政部:与法务部配合更改合同,与行政 部门配合办公用品采购申报。 总体来说,我坚信我会一直紧跟公司的的步伐, 与物业共同成长进步,与各部门配合好工作,与同事互相交流经验,紧紧追随集 团“利他利己”的核心价值理念,多动脑、多思考,为公司的发展提出有效意见, 不断提升业务知识,使自己成为更专业的物业人,不辜负领导的培养,不辜负公 司的栽培! 客服半年度工作总结 3 XX 年已经过半,这半年客服班经历了两次的 搬迁,也迎来了新的同事。回顾上半年的工作经历,也是自己正式入职后的第一 个半年,这段时间里自己有很多的成长,也有不足。总结如下: 这段时间在领 导和身边同事的帮助下,经过自身的努力,无论是业务知识还是在独立处理问题 的能力上,我都有了一定的进步。能够独立完成日常工作,业务技能有了很大的 提高。在认真做好日常各项工作的同时,能努力完成领导交代的工作任务, 积极参加站上及科室组织的各项培训和学习,工作之余能积极走出车站,“三进 一上”对总站的班次情况进行宣传营销。 在工作中,我不断学习,身边的同事 都是我的老师,尽管在这半年的努力中有了一些进步,但是还存在着很多的不足, 以下几点有待提高: 一、工作心态不够稳定。工作中有时候难免遇到个别旅客 的来电时,会因为对方无意的刁难和不理解而产生厌烦着急的情绪,在回答旅客 咨询时语气欠佳,没有耐心。 二、工作过程不够细致。日常工作习以为常思想 产生惰性,忽略电话接听的服务细节,有时候在较多时开头结尾服务用语不够规 范完整,在宣传总站购票窗口时不够详细。 三、工作中缺乏总结。工作后不能 及时找出存在问题、反思自身不足,工作成果和工作方法没有及时梳理和总结, 缺少工作目标。 四、工作不够主动。工作中缺少,安于现状,创造力 不足。能够认真完成工作任务,但是缺少主动承担新工作的积极性。 针对工作 中自身存在的不足,将在今后的工作中不断改进,严格要求自己,努力按照优秀 员工的标准督促自己,做好以下方面: 一、调整心态,加强耐心。在今后的工 作中适当调整自己的心态,善于调节不良情绪,多一点耐心,多站在旅客的角度 想问题,寻找最适合自己的工作方法,用心微笑,真诚服务,真正做到把旅客当 朋友,争取可以尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。 二、不断学习,加强专 业性。加强对业务知识的熟练掌握,灵活运用,自动自发的学习,扩大知识面, 充实业务技能。提升自身素养,加强作为一名话务人员的专业性,从业务熟练程 度、语言表达技巧、处理问题能力等各方面加强专业性。 三、注重细节,加强 沟通。工作中仔细认真,注重容易忽视的服务细节,服务用语规范标准,宣传总 站全面到位。加强与同事之间的交流,及时发现自身不足,学习工作经验。 四、 及时总结,不断积累。对工作中出现的问题及时分析,不断改正,善于整理,总 结经验,加强处理问题的能力。多学习身边同事好的工作方法,取长补短,不断 完善自己的工作,为今后工作创造条件。 五、提高主动服务意识,主动承担工 作任务,多为自己的部门提好的建议,积极参加各项活动。 今后我会更加努力, 踏踏实实,严谨认真,在工作中不断成长,为总站贡献自己的力量。

  
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