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怎样写好事故报告并且做好经验复用与分享?
时间: 2019-09-06

  常在河边走,哪能不湿鞋?日常工作中,总会遇到产品在正式使用过程中出故障,导致功能出现缺陷或者信息暴露等等问题。无论大公司或小公司,例如2017年12月7日美团外卖重复支付bug,2018年6月27日下午阿里云挂了长达2时,2019年1月3日,艺考报名系统“艺术升”APP持续崩溃、闪退,导致数十万艺考生无法报名。

  在事故来临时,我们积极应对,处理完事故,后面的事情同样重要。作为产品相关人员,撰写一份优秀的事故报告,做出经验总结,落地执行改进措施,既能有效避免同类事情再次发生,又能提前消灭其他隐藏的危险。

  事故报告基本可以分为五大模块:标题、事故描述、事故处理、事故责任人、经验总结。其他诸如处罚、资料附件等等根据实际需要添加。下面,我以真实事件为原型,模拟一个事故来作为例子描述。

  起因:2018年12月3日上午10点,官网活动开始,用户大量进入APP,每秒最大并发连接数1.98万,随后,其他活动也开始举行,并发数保持高峰。由于排队人数过多,服务器的响应能力严重不足,导致系统出现了拥堵。

  经过:2018年12月3日10点,官网活动开始,用户大量进入APP,每秒最大并发连接数1.98万,上午11点,每秒最大并发连接数2万;系统报警,开发人员XX紧急检查

  随后,A、B、C三大活动方活动也开始举行,并发数保持高峰,2018年12月3日12点,每秒最大并发连接数2.5万。

  说明:简要描述各个重要时间节点,还原事件经过,让查看的人有清晰的事件发展路线,如有相关数据图表,也应加上。

  结果:2018年12月3日10:00起-2019年12月4日00:00,期间APP持续崩溃、闪退,导致所参与的200万用户提交请求出现失败。12月4日凌晨,APP恢复正常。

  2018年12月3日10:00,系统报警,开发人员XX紧急检查,并联系相关负责人汇报情况商讨方案马上申请调用服务器..组织进行架构优化由于之前系统在线排队用户较多,消化用户队列需要一段时间,此过程用户体验略慢,截止12月4日凌晨,所有页面与App己完全恢复正常,目前系统稳定。

  说明:事故处理需要描述从开始导处理完毕的过程,可用于复盘,若有发现处理过程不足的地方,可备后续改进,优秀的经验可用于分享。

  说明:一次事故,表面的原因可能是是一行代码写错,一个失误、一个忽视。但实际上暴露的产品研发流程规范、制度规范、人员安全意识等等,这些才是我们后续需要重点解决的,很多时候,事故报告被当作一种形式化的文档。

  甚至,有部分公司也根本不需要写事故报告,解决问题后就不管了,没有进行后续的跟进总结。事故一次次发生,无论产品或者人员没有从这一次次的事故中吸取教训、取得进步。

  产品内部:每一个事故都不是偶然的,造成的原因不是唯一,在其他地方往往也存在问题。例如:产品某个接口暴露敏感信息,我们也应该同样检查类似接口,避免其他接口也出现同样的问题。

  其他产品:在一家公司中,往往产品研发流程、制度规范大部分一致,若是由于流程不完善,此时不应该只对出问题的产品线进行优化,在做出改进措施后,应当将其延伸复用到其他产品线,避免其他产品线出现同样的问题。

  这里我们参考万达内部培训方法《11130教学法》来对我们的经验进行分享。“11130”的含义是:1个业务问题;1个实际案例;1个解决方法;30分钟讲解。

  两者避免了我们之前在做经验分享时内容大而全、不聚焦、无重点导致受众根本记不住的问题。专注一个或一类业务问题,彻底分析,举一反三,全面解决问题。实际发生的案例,我们印象更为深刻,也更加容易产生联想,用工作中实际发生的案例来呈现问题,呈现解决方法,问题实,方法实,有价值。

  复盘后,我们根据实际问题,制定最好的那个解决方法,只分享最好的,不累赘,更有利于大家吸收,反思自己所负责的产品。

  平时大家工作任务重,所以对于这种经验分享,事故总结会议总是心存排斥,30分钟只是一个概念,如果一个问题可以讲透,可以缩短到20分钟、15分钟甚至10分钟。30分钟讲解,让分享可以灵活安排在部门例会后或问题发生的现场。根据不同情况,时间也可以适当延长,但我们尽量在短时间内把问题讲透。

  通过《11130教学法》,我们可以快速学习,特别是互联网行业,在这个快速迭代更新的世界,我们也需要快速更新我们的知识。重大的事故,带来的负面影响往往很大,但是随着带来的教训与经验也往往更多,我们需要将这些解决问题的方法与经验得到快速的沉淀,转化为企业资产。

  人人都是产品经理(是以产品经理、运营为核心的学习、交流、分享平台,集媒体、培训、社群为一体,全方位服务产品人和运营人,成立8年举办在线+期,线+场,产品经理大会、运营大会20+场,覆盖北上广深杭成都等15个城市,在行业有较高的影响力和知名度。平台聚集了众多BAT美团京东滴滴360小米网易等知名互联网公司产品总监和运营总监,他们在这里与你一起成长。

  
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